Telecom gigant met gigantisch ego

Omdat er een mooie aanbieding online stond heb ik eind 2003 de fout gemaakt om over te stappen van mijn toenmalige aanbieder (die het overigens prima deed, maar een beetje duur was) naar een andere aanbieder die eigenlijk alleen het hardst kon schreeuwen. Dom.

Om u een beeld te geven wat een goede communicatie voor een klant kan doen en hoe een klant klantvriendelijkheid ervaart zal ik het proces dat er op volgde in chronologische volgorde voor u schetsen. Geloof het of niet, dit is de beknopte versie.

10 december 2003

Na een prettig telefonisch onderhoud met medewerker “A” ontvang ik een bevestiging van mijn bestelling. Het betrof een aanbieding op de internetsite. De aanbieding omvatte:

Nokia 6100 (hield er vrij snel mee op)
Enkele DVD’s en een DVD-speler (NB: deze heeft ongeveer een maand zijn best gedaan om later steevast bij het afspelen van iedere DVD de beeldkwaliteit om te vormen tot bijna vooroorlogs niveau!)
Abonnement
Gratis F1 Racer

Zij weet mij te garanderen dat ik een particulier contract moet aangaan en deze handmatig kan wijzigen in “zakelijke contractant” door ondermeer mijn bedrijfsnaam duidelijk te vermelden en het woord “Particulier” door te halen. Tevens was eventueel een extra simkaart geen probleem (dit blijkt later van grote waarde te zijn). Ik ontving hiervan een digitale bevestiging. So far. So good.

15 december 2003

Per post ontvang ik een overeenkomst voor “Particuliere contractant”. Geen probleem gezien de eerdere instructies van medewerker “A”. Ik volg eerdergenoemde instructies op en fax die zelfde dag nog de benodigde stukken. Ondermeer een bankafschrift en legitimatiebewijs. Middels het track & trace systeem kan ik mijn bestelling volgen. Ik kies ervoor om dat ook inderdaad te doen en kom tot de conclusie dat er ogenschijnlijk met mijn bestelling niets gebeurd. Zou de fax niet zijn aangekomen? Ik waag er een telefoongesprek aan met een niet nader gedefinieerde medewerker, welke mij verzekerd dat “het druk is en nog niet alles is verwerkt, maar mijn fax ontvangen is”.

22 december 2003

Ik ontvang per e-mail een laatste kans om mijn contract terug te sturen(!). Indien ik deze alsnog zou retourneren ontvang ik een baby carkit. Het geen mij bevreemd, was deze mij anders niet gegund? Enfin, ik fax 22 december nogmaals alle stukken voor de zekerheid.

29 december 2003

Wegens de volledige radiostilte van de aanbieder poog ik via een speciaal telefoonnummer aan aanvullende informatie te komen aangaande mijn bestelling. Na ruim een kwartier in de wacht te zijn gezet spreek ik eerst met medewerker “B” en daarna met medewerker “C”. Hij belooft een e-mail naar zijn collega’s te sturen ter verduidelijking.

5 januari 2004

Per e-mail ontvang ik een bevestiging van mijn vraag. De fax blijkt niet goed leesbaar. Gelukkig komen ze daar bijna een maand later al achter. Ik geef enigszins teleurgesteld gehoor aan het verzoek om de stukken nogmaals te faxen. Driemaal scheepsrecht. Inmiddels is ook de belofte om vóór de kerst de bestelling (als ook de raceauto bestemd voor mijn neefje!) duidelijk van weinig waarde geweest.

7 januari 2004

Voor alle zekerheid scan ik alle stukken, en zend ze per e-mail. Geen marge voor verdere misverstanden dunkt me. Overigens denk ik dat op dit moment menig potentiële klant al lang en breed had afgehaakt en naar de concurrent was gestapt. Maar ik volhard!

8 januari 2004

Het bedrijf blijkt geen attachments te kunnen openen en vraagt mij of ik ”even” alle tekst zou willen kopiëren in een regulier e-mail bestand en deze alsnog te zenden. Onder protest krijgen ze de gegevens conform verzoek aangeleverd. We gaan hierna weer over op volledige radiostilte.

23 januari 2004

De bestelling wordt afgeleverd. Tot mijn verbazing ontvang ik géén raceauto. Deze was mij toch duidelijk beloofd. Tevens is de tenaamstelling incorrect. Mijn huisadres staat vermeld op de factuur in plaats van mijn bedrijfsnaam en dito adres. Ik besluit de gok maar weer eens te wagen en krijg na wederom erg lang wachten medewerker “D” aan de telefoon. Hij belooft mij na navraag het volgende:

De tenaamstelling wordt gecorrigeerd.
Er komt een creditnota voor mijn privé adres en de factuur wordt opnieuw naar het zakelijke adres verstuurd.
De raceauto heeft twee weken levertijd en zal spoedig worden afgeleverd.
Het overnemen van mijn oude aansluiting is in behandeling.

26 januari 2004

Het blijkt tóch niet mogelijk om een creditnota te sturen. Maar de tenaamstelling is gewijzigd, zo wordt mij beloofd middels een e-mail. Iedere navolgende factuur blijkt steevast foutief te zijn.

16 maart 2004

Omdat ik vrij snel facturen ontvang maar niet kan bellen, informeer ik naar de opzegtermijn van mijn oude aanbieder. Volgens medewerker “E” van de klantenservice bedraagt deze 3 maanden. Op 10 mei zal de aansluiting worden overgezet. Ook dit bevreemdt mij. Als op 23 januari 2004 telefonisch de ontvangst van de aanvraag bevestigd wordt, en deze zelfs al in behandeling is genomen, dan zou ik toch uiterlijk op 23 april over moeten gaan op het nieuwe netwerk?

De vraag waar mijn raceauto blijft kan zij niet beantwoorden en ze verbindt mij door met medewerker “F”. Ik blijk niet in de computer te staan als “kanshebbende” op de auto. Bovendien zijn ze niet voorradig en omdat mij niet schriftelijk zou zijn bevestigd dat de auto verzonden wordt, had ik moeten concluderen dat ik er niet voor in aanmerking zou komen. Afgezien nog van de toon waarop mij dit werd kenbaar gemaakt lijkt mij deze manier van communiceren twijfelachtig. Op de bevestiging van de order staat dit duidelijk vermeld!

Wel zou zij een klacht per e-mail naar de internetshop sturen. Er wordt een reactietijd van 3 dagen gehandhaafd, zo werd mij verzekerd. U begrijpt dat deze reactie mij noch per telefoon, noch per post, noch per e-mail bereikt heeft.

30 maart 2004

Telefonisch contact met medewerker “A” komt tot stand. Nogmaals informeer ik naar de beloofde auto en dito reactie. Ik moet goed begrijpen dat het een op=op actie was en dat er meerdere mensen zijn die de auto niet ontvangen hebben. Wat hebben andere klanten hier mee te maken vraag ik mij af.

Omdat ik al een bestaande klant ben, het contract is immers ondertekend en de spullen zijn geleverd, rest mij alleen nog contact op te nemen met de klantenservice, zo verzekerd zij mij. Is dat die zelfde klantenservice van de vorige 11 pogingen?

19 mei 2004

Zojuist spreek ik medewerker “G”. Het gehele bovenstaande verhaal zet ik nog eens uiteen. Ik stel haar 2 vragen.

De eerste vraag:
“Kunt u iets aan de tenaamstelling doen? Deze is immers nog steeds niet correct.” Ze komt na veel vijven en zessen tot de conclusie dat ik helemaal niet bekend ben in het systeem(!). Ik leg haar de onmogelijke situatie uit waarin ik binnen haar organisatie lijk te verkeren en ze gaat nogmaals aan de slag. De wachttijd loopt aanzienlijk op, maar uiteindelijk heeft ze medewerker “H” bereid gevonden om de juiste tenaamstelling te verzorgen. Ter completering van het dossier moet hij echter wel een bankafschrift van Isolease hebben. Het, voor de inmiddels vierde maal gefaxte, bankafschrift ontvangt hij direct na verzoek. Ik wacht af in spanning.

De tweede vraag:
“Ik mag straks mijn nieuwe auto ophalen, welke is uitgerust met een ingebouwd systeem voor telefonie. Kunt u mij een duo-kaart zenden?” Haar antwoord was even verbazingwekkend als frustrerend. “Wij kunnen geen duokaarten leveren. Ik heb daar geen speciale reden voor, maar ik weet alleen dat ze niet geleverd kunnen worden.”

Ik help haar herinneren aan een van de eerste vragen die ik medewerker “A” stelde op 10 december 2003. Het aankopen van een betrekkelijk duur systeem ten bate van het gebruiksgemak en verkeersveiligheid kán simpelweg niet voor niets geweest zijn dunkt me. De andere aanbieders hebben immers het trucje ook al door. Techniek staat tegenwoordig voor niets.

Tot slot

Wat mij verder restte was een juridisch getouwtrek die ik uiteindelijk heb opgegeven. Ik bel nu gewoon weer als vanouds met de prima werkende en iets te dure aanbieder die ik al jaren had. Ik blijf trouw. Ik heb er van geleerd.

Wat heeft de aanbieder bereikt?
Dat ik aan iedereen die het maar horen wil vertel hoe slecht die club omgaat met haar klanten en hoe blij ik ben met mijn huidige aanbieder.

Het is altijd jammer wanneer organisaties denken dat ze te kleinschalig van aard zijn om aan een kwaliteitsmanagementsysteem (bv ISO 9001:2000) te beginnen. Het is misschien nog wel erger dat grote organisatie denken dat ze er te groot voor zijn!

	Corine van den Houten
	Corine is founder van �Isolease� en Manus-van-alles. Ze houdt zich voornamelijk bezig met het structureren van bedrijfsprocessen, klanttevredenheid en alles wat met kwaliteit te maken heeft. Ook onderwerpen als �Arbo� en �Milieu� hebben haar onverdeelde aandacht.